工作細(xì)節(jié)踐行服務(wù)擔(dān)當(dāng)

發(fā)布時(shí)間：

2025-05-27

來(lái)源：

客服中心　陶柳

作為一名客服人員，每一位司乘的來(lái)電都是對(duì)我們工作的信任，而我們?cè)诿鎸?duì)不同的司乘、處理不同的事件時(shí)需要我們不僅能夠?yàn)槠涮峁?zhǔn)確的咨詢信息，更重要的是在司乘情緒激動(dòng)、尋求幫助的時(shí)候我們可以通過(guò)專業(yè)的服務(wù)為其解決困難、化解矛盾，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)我們的信賴。

記得有一次，一位外地口音的司乘來(lái)電客服中心，話語(yǔ)中言辭激烈，情緒焦躁，通過(guò)反復(fù)溝通初步了解因ETC扣費(fèi)問(wèn)題，稱這次通行費(fèi)比以往多了很多，還說(shuō)我們存在亂收費(fèi)的情況，因?yàn)樗緳C(jī)清晰激動(dòng)，我首先先放慢了語(yǔ)速，用溫和的語(yǔ)氣安撫司機(jī)的情緒，讓他感受到被尊重，在他逐漸冷靜后，我詳細(xì)詢問(wèn)了車(chē)輛信息、行駛路徑、扣費(fèi)金額等關(guān)鍵信息，告訴司機(jī)耐心等待，大概10分鐘左右再給予回復(fù)。我趕緊通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行核實(shí)，通過(guò)對(duì)比，因兩次通行路徑不同，而且這次通行了一個(gè)特大橋，是單獨(dú)收費(fèi)的，所以造成了兩次的收費(fèi)金額不同。當(dāng)我再次去電司機(jī)時(shí)，他的情緒平復(fù)了很多，我耐心的進(jìn)行解釋，告知兩次通行路徑不同、特大橋收費(fèi)，以及每條高速的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同等多種因素影響，造成了兩次通行費(fèi)的差異，司機(jī)聽(tīng)后恍然大悟，還一個(gè)勁的表示感謝。事件中，我深刻的感受到了不要主觀臆斷任何事情，只有詳細(xì)了解、積極應(yīng)對(duì)，用事實(shí)解開(kāi)司機(jī)的疑慮，才能展現(xiàn)我們的服務(wù)擔(dān)當(dāng)。

面對(duì)不同司乘的來(lái)電，我們要對(duì)事件進(jìn)行初步分析，對(duì)于能夠當(dāng)下給予回復(fù)的政策類問(wèn)題，我們需要快速準(zhǔn)確給予回復(fù)；對(duì)于當(dāng)下不能給予解決的事件，我們換位思考，安撫情緒，站在司機(jī)的角度考慮問(wèn)題，并告知會(huì)盡快核實(shí)給予解決，贏得司乘的信任。

今后，我們將繼續(xù)以“有限距離、無(wú)限服務(wù)”的服務(wù)理念為引領(lǐng)，在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中踐行服務(wù)初心，為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

上一頁(yè)

可愛(ài)的他們

途中即景

下一頁(yè)

上一頁(yè)

可愛(ài)的他們

下一頁(yè)

途中即景

CONTACT INFORMATION

聯(lián)系方式