新聞動態(tài)
無縫交接
發(fā)布時間：
2025-06-23
來源：
客服中心 陶柳
在客服中心的24小時輪班運轉中，事件交接看似是每日重復的“規(guī)定動作”，確承載著全路段的安全暢通、以及政策統(tǒng)一執(zhí)行的關鍵使命。一次完整的工作交接，不僅是工作流程的延續(xù)，更是讓工作高效銜接的紐帶。
作為高速公路運行的“中樞”崗位，我們在工作中實時響應各類突發(fā)事件、同步執(zhí)行各種上級文件、傳遞各種信息，如果在交接環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，就會有可能出現(xiàn)政策執(zhí)行偏差、文件要求難以精準落實等情況，這將直接影響應急處置效率與服務質量。
記得有一次，一位司機來電反映收費疑義問題，由于受理人員將事件交至同事協(xié)助處理，因兩人的溝通問題，造成均未第一時間給予司機回復，造成司機再次來電話咨詢。事后，兩個人誤認為告知對方了，就未再跟進。這樣一個簡單的收費疑義處理問題，由于工作交接的失誤，導致司機再次來電咨詢，暴漏出了工作交接的流程漏洞。針對問題，我們明確事件初始受理人需全程跟蹤直至事件閉環(huán)，即使交接同事協(xié)助辦理，也要隨時同接手人保持溝通，直至事件閉合。無縫交接既是對司乘需求的尊重，更是團隊專業(yè)性與責任感的體現(xiàn)，每一次及時準確的回復都是在累積司機對高速公路服務的信任；每一個問題的閉環(huán)處理，都體現(xiàn)我們專業(yè)的服務。
作為客服人員，我們要對每一通來電、每一條信息都能做到事事有回應，才能讓司乘在旅途中遇到問題不焦慮，讓團隊成員在協(xié)助中感到彼此的支持與依靠，通過一次次真誠的服務，打造有溫度的服務。
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